הצא'ט בוט של WalkMe מסייע לעובדים

‍

‍

הצא'ט בוט של WalkMe מסייע לעובדים

WalkMe הוקמה בשנת 2011 על-ידי דן עדיקא ורפי סווירי. היא מעסיקה 850 עובדים בישראל, ארה"ב, יפן, אוסטרליה ואירופה. החברה פונה לארגונים הרוצים לעזור לעובדים שלהם להשתמש בתוכנות הקיימות והיא גם מציעה עזרה כזאת ללקוחות עבור הצרכנים הסופיים. הכוונה כאן, שגולש הנכנס לאתר של בנק, יקבל הדרכה איך לבצע פעולה מסוימת, במקום להתקשר לשירות הלקוחות של אותו בנק.

ניר נחום, ה-CTO  ב-WalkMe התיישב לספר לנו על פעילות החברה.

כיצד עלה הרעיון לפתח את המוצר שלכם?

"הרעיון ל-WalkMe הגיע מצורך, כאשר אמא של אחד המייסדים התקשרה אליו וביקשה עזרה בביצוע פעולה באתר הבנק שלה. לאחר שהצליח לעזור לה מרחוק בביצוע הפעולה, למחרת היא שוב ביקשה עזרה דומה. הוא הבין שיש פה בעיה והתחיל לחפש ברשת פתרון. מהר מאוד הוא גילה שאין כזה ואז עלה במוחו הרעיון ל-WalkMe. זאת הסיבה שכאשר התחלנו עם החברה, המוצר שלנו עבד על אתרים של בנקים, חברות תקשורת וחברות ביטוח, אשר הטמיעו את הפתרון שלנו כעזרה ללקוחות שלהם. אותם גופים איתם עבדנו, ביקשו מאיתנו עזרה לא רק באתרי האינטרנט הפונים ללקוחות, אלא גם בתוכנות הארגוניות והפנימיות שלהם. זהו כיוון שלא חשבנו למוצר שלנו, אבל הוא תפס תאוצה והבנו ש-WalkMe הוא פתרון הדרכה שמתאים להרבה תסריטים".

אתה יכול לתת לי דוגמא כיצד הטכנולוגיה של WalkMe עוזרת למשתמשים שלה?

"בתור CTO אני מחפש לעיתים קרובות להכניס טכנולוגיות חדשות לחברה, למשל, כאשר אני מנסה גרסת ניסיון לתוכנה, אני לא תמיד מספיק מבין מה היא יכולה לעשות. באמצעות WalkMe, אותן חברות SaaS יכולות להראות לי יחסית במהירות את התכונות החשובות של המוצר שלהן. בצורה הזאת, הם יכולים לכוון אותי לפ'יצרים שיתנו לי הכי הרבה ערך ויש להן הכי הרבה סיכוי להפוך אותי ללקוח משלם. אותן חברות גילו שלאחר שהן משתמשות ב-WalkMe בתהליך הזה, יותר לקוחות החליטו לרכוש את המוצר. כמו כן, הן גם משתמשות במוצר שלנו בשביל להשאיר את הלקוחות שלהן מנויים לשירות, כאשר הדבר מתבצע בהצגת פיצ'רים חדשים ותמיכה. זה הופך את הלקוחות ליותר מרוצים".

אילו תובנות אתם יודעים לספק ללקוחות שלכם על המשתמשים שלהם?

"רכשנו טכנולוגיה בשם DeepUI היודעת להבין ממשקי משתמש גראפיים (GUI). זאת טכנולוגיה המבינה את הממשק המשתמש המופיע באתר או בתוכנה ברמה אנושית, כך היא יכולה לזהות בין היתר תפריטים ושורות חיפוש. טכנולוגיה זאת מאפשרת לנו לתת תובנות ואנליטיקס בצורה טובה יותר ללקוחות שלנו. לדוגמא, מהם התהליכים הנפוצים של משתמשים באתר או באפליקציה. דוגמא אחרת, היכן המשתמשים נתקעים או באיזה תפריטים הם לא מצליחים להסתדר או אם איזה תכונות הם לא עובדים. מה שאנחנו עושים במקרה הזה, אנחנו מבינים שיש נקודת כשל בממשק בה משתמשים לא מבינים מה לעשות, ביצוע משימה אשר לוקח להם זמן ארוך או שהם מבצעים פעולה שגויה. במקרה הזה, אנחנו יכולים לסמן באמצעות אייקון על אותו תפריט או שדה, הסבר או הפנייה. עבור יכולות האנליטיקס אנחנו משתמשים במספר טכנולוגיות של אמזון ווב סרוויס AWS, למשל, Amazon Kinesis המבצע איסוף, עיבוד וניתוח של מידע המוזרם אלינו, Amazon DynamoDB המציע שירות גמיש ומהיר ל-NoSQL Database וגם Amazon Athena המאפשר לבצע שאילתות במהירות גבוהה מאוד".

אתם מציעים ללקוחות שלכם שימוש בצ'אט בוט, אשר לאחרונה ניתן לכם עבורו פטנט, מה מייחד אותו?

"מה שמייחד את הצ'אט בוט שלנו, היא היכולת שלו להבין שפה טבעית ולספק את התשובה בצורה ברורה באמצעות ממשק גראפי. פתרון זה מפחית את התסכול של המשתמשים, אשר לא מחבבים לנהל שיחות עם מכונה. הבוט שלנו טוב בביצוע פעולות עבור המשתמשים. לדוגמא, איש מכירות יכול להגיד לבוט "אני רוצה להזין Lead חדש למערכת ה-CRM",  הבוט יבקש להזין את שם הלקוח, הכתובת שלו ותחזית מכירות. לאחר מכן, הבוט ניגש באופן אוטומטי לממשק המתאים במערכת ומזין את אותם נתונים בשדות, מבלי שום פעולה מצד המשתמש. הפתרון הזה גם מאפשר לחברות להחליף מערכות CRM ללא עקומת למידה מצד העובדים, כי הם מזינים את הנתונים שלהם דרך הצ'אט בוט ולא צריכים ללמוד על המערכת עצמה וביצוע פעולה בה. הפתרון הזה שלנו מבוסס על טכנולוגיות של אמזון ווב סרוויס AWS, למשל, Amazon EC2 שסיפק לנו כוח מיחשוב למוצר שלנו או האחסון בענן Amazon S3 וגם Amazon ElastiCache המספק ניהול מידע המאוחסן בזיכרון".